傾聴とは、相手を否定せず、耳も心も目も傾けて相手の話を聴く会話の技術です。
ビジネスの場でよく使われる言葉ですが、介護の現場でも必要な技術になります。
この技術は、介護施設だけではなく、在宅介護を行う際にも有効です。
今回の記事では、傾聴のポイントやテクニック、反対に使ってはいけない言葉を解説しています。
目次
1．傾聴とは？
傾聴とは、相手を否定せず、耳も心も目も傾けて相手の話を聴く会話の技術です。
信頼関係を築けるだけでなく、安心感を与えることもできます。
主に、傾聴は主にカウンセリングやビジネスで用いられますが、介護の現場でも活用されています。
2．介護で傾聴が大切な理由とは？
2-1．信頼関係が高まる
傾聴が大切な一番の理由は、信頼関係を築くためです。
介護をするうえでは、心を開いてもらうことが第一歩となります。
否定せずに熱心に話を聞いてもらえると、心が開きやすくなり。信頼関係も気づくことができるでしょう。
2-2．自己肯定感や安心感が高まる
しっかりと話を聴いてもらえるため、自己肯定感や安心感が高まります。
否定や非難、無関心など、求めていない意見や的外れなアドバイスをされると、人は不安や不満を感じます。
しかし、傾聴では、相手を否定せず、耳も心傾けて話を聴く会話のため、安心感を与えることが可能です。
2-3．脳が活性化される
高齢者は、会話をする機会が少なく、脳の機能はどんどん低下してしまいます。
その結果、認知機能が衰え、認知症の発症の可能性が高まってしまうのです。
傾聴では、高齢者の脳が活性化する効果もあります。
3．傾聴の基本的な5つのポイント
3-1．否定しない
傾聴の基本は、相手を否定しないことです。
気持ちに寄り添うように傾聴しましょう。
会話の中で同意できなかったり、事実と異なっていたとしても否定してはいけません。
たとえ否定でなくても、「でも」「だけど」などの否定語の使用も避けましょう。
傾聴では、相手の話を否定も肯定もせずに、受け入れて気持ちに寄り添うことが大切です。
3-2．共感する
共感しながら話を聴くことも大切です。
相手の気持ちに寄り添い、共感を示しましょう。
「そうですよね。」「わかります。」と言ったり、相手の言葉をオウム返しするのもよいです。
そうすることで、安心感や信頼関係が構築できます。
3-3．落ち着いた雰囲気で接する
時間に追われてセカセカしていたり、ほかのことでイライラしていたりすると、よい傾聴はできません。
気持ちにゆとりを持って接することが大切です。
介護にストレスが溜まっている場合はこちらの記事をご覧ください。
https://carers-navi.com/stress
3-4．話を途中でさえぎらない
話はゆっくりと最後まで聴くように努めましょう。
話を途中で遮ったり、急かしてはいけません。
また、会話が途切れたり、考え込んでいる場合もゆっくりと待つことが大切です。
3-5．話をまとめる
話がひと段落したら、話の内容をまとめてあげることもオススメです。
まとめてあげることで、頭が整理され自己理解が深まります。
特にだらだらと話が続いてしまったときに効果的です。
4．非言語コミュニケーションも意識しよう
傾聴では、「非言語コミュニケーション」も重要です。
人がコミュニケーションで情報を得るとき、93%を非言語の情報から得ていると言われています。
そのため、非言語コミュニケーションが取れるように工夫してみると良いでしょう。
非言語コミュニケーションには、表情やジェスチャー、視線などがあります。
例えば、表情は、笑顔を基本として、深刻な話の時などは悲しい顔をしたり、会話に合わせて表情を変えましょう。
他にも視線は、上から見下ろすと怖そうな印象を与えてしまうので、なるべく視線を合わせることが重要です。
5．タブーとなる言葉づかい8選
傾聴とは反対に、タブーとなる言葉遣いについても解説します。
5-1．命令⼝調
○○しなさい。○○しろ。○○やれ。○○するな。
こんな風に命令口調になっていませんか？
どんな時でも丁寧な言葉遣いを意識しましょう。
○○しなさい。⇒○○してください。
○○しろ。⇒○○しましょう。
○○やれ。⇒○○しないでください。
○○するな。⇒○○はやめましょう。
5-2．怒鳴る
丁寧な言葉づかいをしていても怒鳴ってはいけません。
必要以上の声をあげると、怒鳴っているように感じ取られてしまいます。
落ち着いて穏やかな雰囲気で話しかけましょう。
また、ため息交じりの言葉づかいも避けたいですね。
5-3．脅し文句
○○抜きにしますよ。
要介護者が誤った行動をした際に、罰を与えるような脅し文句は厳禁です。
脅し文句がプラスに働くことはないので、気をつけましょう。
5-4．相⼿を否定する⾔葉
「汚いですね。きれいにしましょう。」
「臭い」や「汚い」など相手を否定する言葉は避けましょう。
思っても絶対に言葉にしてはいけません。
5-5．赤ちゃん言葉
「あ～ん」「よくできまちた～」
介護をしていると、赤ちゃん言葉を使ってしまう方もいるのではないでしょうか？
要介護者のプライドを傷付けている可能性があるので避けましょう。
あ～ん⇒口を空けてください。
よくできまちた～⇒よくできました。
5-6．上から目線の⾔葉
○○させる。 ○○をやらせる。 ○○をしてあげる。
上から目線で圧迫するような言葉づかいはいけません。要介護者を尊重した言葉づかいを意識しましょう
○○させる。 ○○をやらせる。 ○○をしてあげる。⇒○○してもらう。
5-7．専門用語を使う
専門用語も場合によって禁句となります。
介護の勉強を進めていく中で、介護の知識がつくでしょう。
しかし、自分では当たり前に使う言葉でも要介護者には理解できず、不安に感じてしまいます。
5-8．不安になると分かっている言葉
要介護者によって過去のトラウマや言われたくない言葉があります。
過去に寄り添って、なるべくその言葉は使わないようにしましょう。
6．まとめ
いかがでしたでしょうか？
傾聴は、信頼関係を築けるだけでなく、安心感を与えることもできます。
以下の5つのポイントを意識してみてください。
①否定しない
②共感する
③落ち着いた雰囲気で接する
④話を途中でさえぎらない
⑤話をまとめる
また、傾聴は非言語コミュニケーションも重要です。
表情やジェスチャー、視線なども意識してコミュニケーションを取りましょう。
